De kern van optimale klantenservice en efficiëntie: uniformiteit en inzicht

Wanneer een organisatie bestaat uit meerdere business units, kan het implementeren van een uniform werkproces en een bijbehorende systeem een behoorlijke uitdaging zijn. Veel bedrijven kampen namelijk met een versplinterd IT-landschap, waarbij verschillende processen en methodieken verspreid zijn over meerdere platforms. Zo ook bij Wiltec. Met Salesforce Sales & Service Cloud hebben zij de volgende stap kunnen zetten in hun digitale transformatie en brengen zij daarmee de klantenservice en dienstverlening op een nog hoger niveau.

Van oorsprong is Wiltec een gerespecteerd partner en toeleverancier van alle professionals in de spuiterij en oppervlaktetechniek. Door de jaren heen heeft de organisatie zich uitgebreid met meerdere productgroepen, waaronder: filtratie, veiligheid, transportpompen, tapes , beroepskleding, facilitair en meer. Mede door die ontwikkeling is Wiltec uitgegroeid van toeleverancier, naar totaalleverancier. Inmiddels levert Wiltec voor veel diverse branches vooruitgang, door te adviseren en te regisseren in het verbeteren van werkomgevingen, (productie)processen en arbeidsomstandigheden. Haar uitgebreide aanbod, kennis en expertise zijn onderscheidende factoren die Wiltec tot een specialist maakt, binnen alle markten.

Klanttevredenheid en efficiëntie naar een hoger niveau

Een volgende stap zetten in de digitale transformatie zodat klanten nog beter op hun wenken bediend kunnen worden, en het behalen van meer efficiëntie zijn vrij abstracte doelstellingen. Dit kan namelijk op verschillende manieren bereikt worden; denk aan het optimaliseren van het sales- en/of serviceprocessen. Samen met Profit4SF zijn de bestaande en niet-bestaande businessprocessen onder de loep genomen. Een praktisch voorbeeld is het (intern) goedkeuren van kortingen. Voorheen werden dergelijke aanvragen via e-mails verstuurd. Nu gebeurt dit vanuit één gecentraliseerd systeem. De structuur hiervan was voorheen vrij complex, waarbij alle gebruikers een eigen, specifieke rol en verantwoordelijkheid hadden. Dit is gesimplificeerd door gebruikers te categoriseren en op te delen in schalen. Wanneer dan een bepaalde korting wordt gegeven, dient een medewerker/teamleider/directeur (afhankelijk van criteria) een akkoord te geven, alvorens een offerte wordt uitgestuurd.

Ook het daadwerkelijk versturen van deze offerte is vergemakkelijkt. Voorheen werden deze digitaal naar de klant gestuurd. Die kon het ondertekenen en weer terugsturen naar Wiltec. Door gebruik te maken van de app Documizers en deze te integreren met Salesforce, gebeurt dit nu vanuit één plaats. Salesusers kunnen nu namelijk op dynamische wijze in Salesforce een quote opstellen, personaliseren en versturen. De klant kan vervolgens digitaal ondertekenen, waarbij de ondertekende offerte bij de juiste verkoopkans in Salesforce komt te hangen. Dit maakt het ook voor de klant een stuk makkelijker.

Met de implementatie van Sales & Service Cloud over verschillende business units van Wiltec is een customer-360 ontstaan: een totaaloverzicht van alle communicatie, dienstverlening en afgenomen producten van de klant. Dit in combinatie met een overzichtelijk IT-landschap heeft de organisatie naar een hoger niveau getrokken.

Hoe Wiltec meer efficiëntie en een betere klantenservice heeft bereikt:

  • Verschillende business units zijn aangesloten op één centraal platform, met ieder hun eigen business processen verwerkt in het systeem.
  • Wiltec heeft de mogelijkheid om offertes en verkoopcontracten via Salesforce te versturen en te laten ondertekenen door de klant (middels Documizers)
  • Het nieuw-geïmplementeerde goedkeuringsproces zorgt voor eenduidigheid in uitgaande offertes en een duidelijke rolverdeling binnen de organisatie
  • De serviceafdeling werkt vanuit één gecentraliseerd systeem waar alle communicatie met een klant zichtbaar is, alsmede een up-to-date klantprofiel. Zo kent Wiltec haar klanten altijd goed en kunnen klanten zeer persoonlijk geadviseerd en geholpen worden, wat bijdraagt aan de klanttevredenheid.

Ondanks alles tóch Corona-proof

In 2020 brak de corona-epidemie in Nederland uit. Dit had ook de nodige invloed op het project. Projectleden konden elkaar niet meer face-to-face zien, waardoor een nieuwe manier van werken binnen het project nodig was. Profit4SF schakelde over naar een online-only projectaanpak. Stand-ups en sprint reviews werden dagelijks, volledig online gedaan en een agile aanpak werd gehanteerd. In korte tijd veranderde een hoop, maar het project heeft er niet onder hoeven lijden.

Wiltec kijkt vol vertrouwen naar de toekomst en kijkt er naar uit om klanten steeds beter te kunnen bedienen en te gaan voor maximale klanttevredenheid, met o.a. de hulp van Salesforce. Hoewel er nu kleine stappen zijn gezet, vormen die de basis voor een bredere, geavanceerdere inzet van het platform. Profit4SF heeft met de implementatie van Salesforce een stevig fundament neergelegd voor de toekomst.

Meer weten?

Weten hoe Profit4SF u kan helpen bij het optimaliseren van businessprocessen en het behalen van meer efficiency? Benieuwd hoe uw organisatie een 360 graden klantbeeld kan realiseren en hoe u de volgende stap kunt maken in de digitale transformatie van uw organisatie? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen via ons contactformulier, of bel direct naar 030 737 03 22