De visie van innovatie. Een moderne customer journey

De tijd dat een bedrijf naar een bepaald punt toe kon werken en daar kon blijven zitten ligt achter ons. Door de exponentiële groei van digitalisering is innovatie een continu proces geworden. In de IT is dit helemaal te merken. Steeds meer worden legacy systemen de molensteen binnen de groei van een bedrijf. Innovatieve bedrijven hanteren daarnaast steeds meer disruptieve businessmodellen waardoor traditionele bedrijven en zelfs branches in een klap kunnen worden weggevaagd. Strategisch innoveren is dus een must voor elk bedrijf. Je klanten verwachten dit niet alleen, ze eisen dit ook. De customer journey wordt steeds meer een dynamisch geheel wat met de klant meebeweegt. Anders gezegd: hij moet zich dynamisch aanpassen aan het gedrag van je klant.

Een moderne customer journey begint met innovatie en visie. Hier zijn 8 tips voor het opstellen van een visie voor een dynamische customer journey.

  • Denk van buiten naar binnen. Hoe en op welk moment wil je communiceren met je klant? Communicatie draait tegenwoordig om de juiste boodschap op het juiste moment. Een dynamische customer journey die zich aanpast op het gedrag van de klant is een must voor goede conversie. Weten wat je klant drijft om een beslissing te maken of om actie te ondernemen en hier de juiste boodschap op het juiste moment tegenover zetten, is de sleutel tot een succesvolle online marketing campagne. Daarnaast is het van belang om te weten wat je wilt ontvangen van je klanten en hierop te sturen. Niet alleen qua aankoop en bedrag, maar ook qua communicatie. Hoe wil je dat ze over jou communiceren?
  • Elke klant is anders en heeft een eigen manier van interactie met je merk en product. Bedenk of er vaste variabelen zijn om verschillende type klanten te herkennen en te segmenteren. Breng vooraf in kaart welke variabelen je klantgroepen gemeen hebben. Dit verschilt vaak per branche en product. Ook kun je vaak verschillende klantsegmenten maken op basis van gedrag. Kopen ze bijvoorbeeld voor de volledige prijs of alleen met korting?
  • Bedenk een cultuur voor je klant en om je klant heen. Een merk waar je vaker iets van koopt, is een merk waar je je betrokken bij voelt. Het moet bereikbaar zijn. Klanten willen met je communiceren. Betrokkenheid (zowel positief als negatief) zorgt voor communicatie. Waar kunnen je klanten dit kwijt? Zorg dat je customer service via meerdere kanalen direct kan communiceren. Zet surveys in wanneer klanten op hun piek zijn van interactie met je merk, bijvoorbeeld na een aankoop of een milestone gebeurtenis.
  • Laat je organisatie rondom de customer journey draaien. Weet alles van je klant en stuur hem informatie met de juiste timing in de juiste fase. Klantgericht werken is meer dan alleen de customer journey. Het is een visie die gedeeld moet worden door iedereen in het bedrijf. Omdat veel afdelingen nog een eigen eiland vormen lijkt dit vaak lastig. Het toverwoord is betrokkenheid en een antwoord op de vraag: “Hoe ga je er voor zorgen dat alle afdelingen worden betrokken bij het project?”
  • Identificeer je meest belangrijke klanten. Dit is de kern van je bedrijf. Dit is waar je je geld mee verdient. Focus op het binnenhalen van meer van dit soort klanten door te begrijpen wie ze zijn en wat ze drijft. Een voorbeeld: in de retail zijn er grofweg vier klantgroepen die apart benaderd moeten worden:
    • Premium klanten, die veel en zonder korting kopen.
    • Goede klanten, die zonder korting kopen.
    • Korting kopers, die vooral kopen in de uitverkoop.
    • Outlet shoppers, die alleen tegen de laagste prijs kopen

    Elke klantgroep heeft een eigen strategie en een eigen manier van benadering.

  • Beloon leren, experimenteren en analyseren. Nieuwe inzichten en doelgroepen ontdekken door data te analyseren en te proberen of ze werken. Innovatie begint met kleine stapjes. Test binnen je organisatie wat wel en niet werkt en vindt proefondervindelijk uit wat werkt voor jouw klanten.
  • Het gaat om betere data niet om meer data. Weten welke data wanneer nodig is maakt het waardevol niet alleen het hebben. Dit klinkt logisch, maar de valkuil is dat veel bedrijven data verzamelen waar ze niets aan hebben en te weinig data verzamelen die relevant is. Dit komt direct voort uit een gebrek aan strategie.
  • Het gaat om betere communicatie niet om meer communicatie. Weten in welke fase een klant zit en relevant zijn voor hem kan door goede data te hebben. Een klant beweeg je niet door meer communicatie te versturen, een klant beweeg je door relevant voor hem te zijn.

Hulp nodig bij het vormen van een klantgedreven visie in jouw organisatie? Neem contact op!

 

Meer informatie?

Wilt u meer informatie over Profit4SF of een afspraak maken?