Customer Journey Lifecycle

In deze blog gaan we je meenemen in de customer lifecycle. We gaan je laten zien hoe deze is opgebouwd en uit welke touchpoints hij bestaat. Binnen de gehele lifecycle zijn er een aantal stukken die altijd overeenkomen.

1. Bereik

Het allerbelangrijkste is om te weten van welke kanalen je doelgroep gebruikmaakt. Jongeren zitten op Instagram en Snapchat, ouderen vooral op Facebook. Creatievelingen bereik je via Pinterest of advertenties op creatieve websites en conservatieven via gesponsorde content in de media. Elke doelgroep heeft tegenwoordig een eigen “favoriete” kanaal en boodschap. Door je propositie aan te passen aan je doelgroep en het kanaal, gaat de doelgroep je zien als autoriteit. Elk product en merk heeft een primaire focus op een bepaalde niche. Audi zoekt kopers in het hogere segment, Suzuki in het lagere. Een museum zoekt vaak naar mensen die actief willen leren, een attractiepark naar mensen die passief de ervaring willen ondergaan. Voor elk product, merk en doelgroep zijn er eigen kanalen en proposities.

2. Acquisitie

Nieuwe klanten kun je het beste binnenhalen door een look-a-like audience te gebruiken van je bestaande klanten. Als je weet waar deze het beste op aanslaan en reageren kun je je funnel zo optimaliseren dat ze dit direct voor zich krijgen. Iemand die zoekt op een autoverzekering kan zo direct een gepersonaliseerde website te zien krijgen waar autoverzekeringen bovenaan staan. Iemand die op zoek is naar een zorgverzekering krijgt een andere website te zien. Op die manier ben je als merk direct relevant en zorg je voor een warme landing op je website. Daarnaast haal je ook klanten binnen die relevant zijn, omdat ze echt op zoek zijn naar wat je te bieden hebt.

3. Conversie

Een aankoop; een conversie is natuurlijk het uiteindelijke doel. Onthoud dat iemand pas een aankoop doet als hij dit kan verantwoorden. Er moet dus een behoefte zijn, de timing moet kloppen en het moet aansluiten bij de fase waarin deze aankoop hoort. Zorg ook voor een salesfunnel die zo natuurlijk mogelijk aansluit bij de behoefte. Een funnel waarbij de klant eerst nog moet selecteren waar hij naar op zoek is, werkt vaak slecht. Vraag bij het invullen van de persoonlijke gegevens ook om extra persoonlijke data. Dit kan bij de retentiefase weer worden gebruikt om persoonlijke en relevante aanbiedingen te doen. Ook kan dit worden gebruikt om verder te personaliseren om de nieuwe klant te ontvangen met een warme deken.

4. Retentie

Hoe meer personalisatie wordt toegepast op bestaande klanten, hoe beter zij zich begrepen zullen voelen. Dit zorgt voor meer betrokkenheid met je merk. Door een proactieve persoonlijke benadering voelen ze zich steeds verder betrokken en investeren ze steeds meer emotie in je merk. Meer personalisatie betekent ook meer data. Door dit slim te gebruiken, kun je steeds beter een beeld vormen van je klant. Dit helpt weer bij het aanbevelen van andere, betere producten. Hierdoor stijgt de waarde die je merkt levert en toevoegt aan iemand zijn leven steeds verder.

5. Loyalty

Door een loyaliteitsprogramma toe te voegen, worden klanten nog meer betrokken bij je merk. Mensen houden van sparen en een bepaalde status bereiken. Om een goed loyaliteitsprogramma van de grond te krijgen, zijn een aantal strategieën belangrijk:

  1. Het moet uitdagend zijn om punten te halen en een hogere status te behalen.
  2. Er moet een relevante beloning tegenover een status staan. Je klanten moeten er echt iets aan hebben.
  3. Het moet een onderdeel zijn van je totale customer journey. Hoe meer mensen er in hebben geïnvesteerd, hoe moeilijker het is om los te laten en ergens anders naartoe te gaan.

Om een goede customer journey uit te kunnen werken, heb je dus inzicht nodig in meerdere lagen. Allereerst de volledige klantcyclus. Vanuit hier de touchpoints met je merk of bedrijf. Deze kunnen ingevuld worden met het verhaal en de data die hiervoor nodig is.

 

Meer informatie?

Wilt u meer informatie over Profit4SF of een afspraak maken?

     

   

+ +